對(duì)企業(yè)來(lái)講，呼叫中心是企業(yè)的窗口，呼叫中心為客戶提供服務(wù)，是企業(yè)提升品牌形象、建立客戶忠誠(chéng)度的重要通道。因此，呼叫中心的服務(wù)水平對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大，相應(yīng)的服務(wù)水平管理更是企業(yè)必不可少的管理之一。

 “客戶至上”是所有呼叫中心遵循的統(tǒng)一原則，但這并不意味著服務(wù)水平的追逐是毫無(wú)止境的，這是由其可達(dá)到、可接受的性價(jià)比、滿足客戶需要、可測(cè)量、可監(jiān)控等屬性所決定的。企業(yè)可根據(jù)自身呼叫中心的特征，如規(guī)模、業(yè)務(wù)類型、客戶群等，找到服務(wù)水平管理的臨界值，利用定量和定性的分析方法，將服務(wù)水平量化成可測(cè)量、可實(shí)施、可改進(jìn)的KPI指標(biāo)，如服務(wù)水平值，或是與其直接相關(guān)的平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)間等。服務(wù)水平的定量分析來(lái)自于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)、呼叫中心的自身要求等；而對(duì)服務(wù)水平的定性分析，絕大部分來(lái)自于客戶的主觀判斷，也就是客戶對(duì)呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。

需要注意的是，當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到一定的百分比后，若想要再提高一個(gè)百分比，可能需要企業(yè)付出極高的成本，比如增加的人數(shù)，利用二郎公式能快速計(jì)算出來(lái)。因此，呼叫中心行業(yè)遵循的原則是，在企業(yè)可以接受的成本條件下，盡可能地提高客戶的滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)水平。對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平管理（SLM, Service Level Management）是指企業(yè)以客戶為中心，在可以接受的成本條件下，對(duì)服務(wù)水平做出包括定義、評(píng)估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)。

 · 對(duì)服務(wù)水平管理的“定義”要根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等做出明確的定義；

· “評(píng)估”是指企業(yè)針對(duì)定義好的服務(wù)水平管理的相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)多種渠道對(duì)座席進(jìn)行服務(wù)水平的考核和檢驗(yàn)；

· “管理”是針對(duì)評(píng)估之后的分析結(jié)果，進(jìn)行具體問(wèn)題的歸類和調(diào)整；

· “改進(jìn)”從兩個(gè)層面來(lái)講，即：服務(wù)影響因素和座席。對(duì)服務(wù)的改進(jìn)，包括對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等多方面的改進(jìn)；而對(duì)座席個(gè)人的改進(jìn)則要結(jié)合其自身的性格特征、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

呼叫中心的服務(wù)水平管理通常包括以下一些內(nèi)容：

· 仔細(xì)分析客戶“服務(wù)需求”及“用戶期望服務(wù)特性”。

· 制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等。

· 與其它服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作。

· 成本管理，對(duì)相關(guān)服務(wù)的開(kāi)銷進(jìn)行成本論證。

· 對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行定期檢測(cè)，分析影響服務(wù)水平的關(guān)鍵要素，根據(jù)情況對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)針對(duì)座席進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

企業(yè)可根據(jù)自身特征、結(jié)合上述內(nèi)容，定義出符合自身呼叫中心屬性的服務(wù)水平管理內(nèi)容。以某一呼叫為例，作為一個(gè)外包型的呼叫中心，結(jié)合中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的特點(diǎn)及自身多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歸納出服務(wù)水平管理的五個(gè)步驟：立項(xiàng)、啟動(dòng)、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)，具體內(nèi)容如下：

服務(wù)水平管理對(duì)自建呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接的好處在于量化呼叫中心的服務(wù)水平，有效保障并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)水平管理對(duì)呼叫中心服務(wù)外包領(lǐng)域中的承接方與委托方來(lái)說(shuō)，更有著極其重要的意義。

首先對(duì)承接方的外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，高效的服務(wù)水平管理往往是吸引客戶、留住客戶的主要優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，外包呼叫中心能夠更準(zhǔn)確的定義、理解客戶的真實(shí)需求，為客戶提供更有針對(duì)性、更加負(fù)責(zé)的服務(wù)。

其次對(duì)委托方來(lái)說(shuō)，能夠更明確地定義需求及服務(wù)水平，監(jiān)控、鑒定及評(píng)估承接方的服務(wù)質(zhì)量。

最后服務(wù)水平管理相當(dāng)于在承接方與委托方間建立了一個(gè)約束彼此的管理框架，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)，避免不必要的誤解，并為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)。 

提到管理模式有很多種，歷經(jīng)幾百年的發(fā)展和改革，發(fā)達(dá)國(guó)家和世界500強(qiáng)企業(yè)都在執(zhí)行目標(biāo)管理模式和方法。

什么是目標(biāo)管理    目標(biāo)管理是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)，它用系統(tǒng)的方法使許多關(guān)鍵管理活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，有意識(shí)地瞄準(zhǔn)有效目標(biāo)，高效率地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。無(wú)論任何組織和個(gè)人都必須有目標(biāo)，沒(méi)有明確的目標(biāo)航行就無(wú)方向，做事沒(méi)有著力點(diǎn)，無(wú)法集中有限資源確保成功。

設(shè)定目標(biāo)必須符合六項(xiàng)基本原則：目標(biāo)必須是現(xiàn)實(shí)的，目標(biāo)必須可獲，目標(biāo)必須是明確的，目標(biāo)必須是可測(cè)量的，目標(biāo)必須是有時(shí)限的，目標(biāo)必須是有責(zé)任人的。

目標(biāo)效能重在落實(shí)    首先要了解目標(biāo)效能的關(guān)鍵問(wèn)題：我們準(zhǔn)備做什么？我們的具體目標(biāo)是什么？這些目標(biāo)是否具體明確？是否符合上述目標(biāo)效能的基本要求？是否可以落實(shí)到紙面？我們準(zhǔn)備怎樣做？實(shí)現(xiàn)同樣目標(biāo)可能有幾種不同方法或更好的辦法。我們制定目標(biāo)的客觀依據(jù)是什么？政策，市場(chǎng)，資源，環(huán)境，形勢(shì)等分析依據(jù)是什么？

設(shè)定目標(biāo)體系    包括組織企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定；企業(yè)總體目標(biāo)的分解與部門(mén)目標(biāo)的設(shè)定；部門(mén)指標(biāo)的分解與個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定；運(yùn)用正確的策略；制定執(zhí)行計(jì)劃；實(shí)施目標(biāo)執(zhí)行行動(dòng)。其中關(guān)鍵的要素是推行績(jī)效管理。  

績(jī)效管理    什么是績(jī)效管理：就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的結(jié)果，是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的總合?？?jī)效就是企業(yè)的利潤(rùn)，績(jī)效管理就是利潤(rùn)管理?？?jī)效管理的作用：清晰企業(yè)想要得到的結(jié)果；凝聚員工目標(biāo)和公司目標(biāo)；在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)修正和進(jìn)步；創(chuàng)造共同的價(jià)值實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值和個(gè)人價(jià)值最大化。