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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗
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通過云端ASR、TTS、LLM等基礎(chǔ)AI能力的調(diào)用，結(jié)合全宇科技成熟完善的AI智能客服系統(tǒng)、高效便捷的配置及優(yōu)化工具、豐富的智能客服項目實施交付經(jīng)驗，為熱力公司高效低成本構(gòu)建專業(yè)的供熱智能客服系統(tǒng)，打造熱力公司自己的客服機器人，代替人工坐席解答客戶各種常見的政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢及智能報裝報修等業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)7*24小時不間斷服務(wù)，更好更靈活的服務(wù)于片區(qū)的老百姓。
系統(tǒng)采用AI大模型+業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的方案，深度融合熱力公司的營收系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及工單系統(tǒng)，具備精準語義理解和多輪對話能力，打破企業(yè)信息孤島，實現(xiàn)人機協(xié)同服務(wù)。
供熱企業(yè)服務(wù)時間、話務(wù)量在供熱期和非供熱期差異巨大，供熱期日話務(wù)量1000-4000通，非供熱期日話務(wù)量僅幾十通。
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人工客服的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)周期長、成本高，人力資源需求面臨季節(jié)性波動。
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供熱期咨詢量激增，人工坐席經(jīng)常占線，用戶等待時間長，導(dǎo)致客戶體驗差，容易引發(fā)用戶投訴。
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高達70%的用戶咨詢集中在費用查詢、維修進度、供熱政策等重復(fù)性問題上，大量占用人工坐席時間，難以處理復(fù)雜訴求。
機器人直接回答用戶問題，如"繳費時間"、"供熱時間"、"如何繳費"、"發(fā)票查詢"、"政策規(guī)定"等，系統(tǒng)支持同時發(fā)送短信。
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用戶描述"漏水"、"管道爆裂"、"冒氣"等問題時，機器人理解成報修請求，引導(dǎo)用戶提供"小區(qū)"、"報修內(nèi)容"等信息，確認后通過接口將工單數(shù)據(jù)傳給工單系統(tǒng)。供熱項目智能工單包括"報修"、"求助"、"投訴"、"建議"、"表揚"，可根據(jù)項目需要靈活定義其他類型。
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機器人與用戶交互收集"小區(qū)"、"樓棟"、"單元"、"房號"、"戶主姓名"等信息，通過接口查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將查詢結(jié)果播報給用戶。查詢場景包括"戶號查詢"、"欠費查詢"、"繳費查詢"、"發(fā)票查詢"。
機器人觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，可根據(jù)項目情況靈活配置。系統(tǒng)默認轉(zhuǎn)人工條件：
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工單完成后，系統(tǒng)自動發(fā)起外呼對用戶進行回訪，由機器人完成回訪工作。回訪問題示例：
全宇提供CTI+AI+業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體解決方案，構(gòu)建客服的智能客服系統(tǒng)。
客戶有呼叫中心系統(tǒng)(CTI+業(yè)務(wù)系統(tǒng))，對接全宇A(yù)I平臺，通過SIP對接及接口數(shù)據(jù)交互，將客戶的傳統(tǒng)呼叫中心升級為智能客服系統(tǒng)。
客戶有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，集成全宇智能客服平臺(CTI+AI)，構(gòu)建客戶的智能客服系統(tǒng)。
無需自建機房和購買硬件,開通即用,按需付費,有效降低初期投入和運維成本。
支持項目私有化部署,可云端部署,也可本地機房服務(wù)器部署。針對高穩(wěn)定要求項目,采取主備,負載均衡部署,多機房容災(zāi)部署等高可用方案。
采用呼叫中心本地化部署+AI平臺云租用的方式，即保障數(shù)據(jù)安全不出域，又采用智能客服提升效率。
全宇科技深耕呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，與合作伙伴及最終客戶緊密協(xié)作，有序完成項目建設(shè)及運維工作。
提供免費升級評估和智能化定制方案，確保平滑過渡。
安排資深售前人員，通過對客戶或集成商需求的交流、引導(dǎo)和溝通，最終形成符合實際需求的解決方案，如：國產(chǎn)化升級方案、智能化升級方案、系統(tǒng)集成方案、系統(tǒng)遷移及割接方案、項目實施部署方案等。
集成接口對接：提供對接文檔、提供聯(lián)調(diào)測試環(huán)境，上線前完成集成驗證工作，減少項目風(fēng)險。
針對客戶需求，若基礎(chǔ)系統(tǒng)無法滿足需求，我們提供定制開發(fā)服務(wù)以滿足項目需要。
為客戶提供本地化的項目實施服務(wù)，確保需求調(diào)研、對接溝通、安裝部署、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、系統(tǒng)遷移、系統(tǒng)割接等實施工作順利開展。
一般項目采取7*24小時遠程服務(wù)。按項目要求，也可以派人駐場運維。包括智能系統(tǒng)升級后的持續(xù)優(yōu)化，降低企業(yè)風(fēng)險。
