在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心向客戶提供服務(wù)與進行營銷，擁有時間和地域上的靈活性，是節(jié)省運營成本，提高銷售服務(wù)質(zhì)量的有效方式。 現(xiàn)在我們來說一下呼叫中心的發(fā)展方向.

從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要向三個方向發(fā)展：

多媒體技術(shù)與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務(wù)及營銷中心。多媒體”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段。這既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營運成本的方法?，F(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號碼的同時也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。未來的呼叫中心將基于語音數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

CRM在呼叫中心廣泛應(yīng)用

CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，主要應(yīng)該實現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡(luò)過程中產(chǎn)生的新的信息。  CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)；呼叫中心系統(tǒng)再將相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)信息反饋回CRM系統(tǒng)分析。這僅僅是兩個系統(tǒng)結(jié)合的一個簡單應(yīng)用。通過客戶資源信息的整合，應(yīng)該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價值！幫助企業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式。

基于lP技術(shù)的虛擬呼叫中心

在發(fā)達國家，由于人力成本相對較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建立在了人力成本相對低的地區(qū)。在實際的案例中，建設(shè)在印度的某呼叫中心的座席代表已經(jīng)可以操著有濃郁得克薩斯口音的英語，為來自美國得克薩州的客戶提供服務(wù)，盡管客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端是一個土生土長的印度人。

客戶打人電話后，系統(tǒng)會根據(jù)主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到空閑的異地客戶服務(wù)座席，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及更合理的運用。這樣將直接帶來兩大好處：實現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，并調(diào)動整合世界各地各分支機構(gòu)的資源；以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊伍建設(shè)在人力成本相對較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運營成本。

基于IP技術(shù)的呼叫中心在人員配備方面提供了非常大的靈活性。業(yè)務(wù)代表可以在自己的家中或者在配備了適當電話的遠地上班。他們完全與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表完成相同的呼叫處理功能，收到相同的服務(wù)以及監(jiān)督級別，形成“虛擬的呼叫中心”、I司時，智能網(wǎng)絡(luò)可以把多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的資源共享、負載均衡以及實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的容災(zāi)。

地理位置的獨立性和可擴展性。IP呼叫中心的建立，理論上可以在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的任何位置。一個單獨的IP呼叫中心可以管理多個地點的商業(yè)規(guī)則和路由，保證不同地理位置的銷售人員和服務(wù)人員正常處理客戶聯(lián)系?？梢栽谝粋€或多個地點添加座席人員，而繼續(xù)在一個位置管理系統(tǒng)。使遠程座席成為可能。IP呼叫中心的一個顯著的優(yōu)勢就是它對異地辦公和遠程座席的支持。

IP呼叫中心中的座席可以處于任何一個位置，比如另一幢大樓，另一個城市甚至另一個國家，而且擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務(wù)能力和監(jiān)視級別。使用遠程座席，可以允許座席人員在家里辦公，吸引和留住一些技能高超的座席人員；可以有效地減少設(shè)備和日常開銷；可以更好地解決季節(jié)性的業(yè)務(wù)波動和高峰時刻人員問題，增強防災(zāi)能力。

減少運營成本?？梢允乖S多呼叫中心的座席設(shè)置在人力成本相對低的地區(qū)。在保證實現(xiàn)擇地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼的的提下，合理整合企業(yè)在在世界各地的資源，大大降低呼叫中心的運營成本。同時，IP呼叫中心節(jié)省了遠程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開銷?，F(xiàn)在座席通過數(shù)據(jù)線就可以連過來，語音信息像其他數(shù)字信息一樣被傳送給座席．而不會帶來使用PSTN的花費。

降低呼入電話的費用。最后一點正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能與市場上主要的瀏覽器結(jié)合，而不需要用戶自己配置或安裝插件?！碑斨С諺oIP的PC或Web瀏覽器普及后，越來越多的客戶將用計算機打電話，這樣您用于讓客戶撥打免費電話的費用(如800電話開支)也會降下來。

簡而言之，IP呼叫中心實現(xiàn)了一個虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問呼叫中心，最后取得一致的客戶服務(wù)和極大提高的客戶關(guān)系這樣的圓滿結(jié)果。

從業(yè)務(wù)方面等宏觀上來看呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，你們發(fā)現(xiàn)在技術(shù)的帶動下，呼叫中心正在醞釀著新的變革，未來的發(fā)展會有下面幾個方面：

由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

這樣的轉(zhuǎn)變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達地區(qū)向不發(fā)達地區(qū)擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。 盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非?；钴S，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務(wù)總是與本國語言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實依托于其地理或語言上的優(yōu)勢，比如現(xiàn)在跨國外包規(guī)模大的兩個國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流。而新興市場將是呼叫中心行業(yè)肥沃的土壤。 另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費用。

呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。 另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務(wù)，同時成本控制更加靈活。 相對于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變

向利潤中心轉(zhuǎn)變其實是個老話題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無問題的時候，這個問題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。

相對于前面幾點的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡淖兓鸵笫谴蟮?。當然并不是說將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，就必須做營銷。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營銷的。但是它們一樣的可以實現(xiàn)向利潤中心的轉(zhuǎn)變。卓越的服務(wù)體驗同樣可以產(chǎn)生出價值，當然如何計算是呼叫中心的“回報”是一個難題，這是實現(xiàn)向利潤中心轉(zhuǎn)變的基本前提。但無論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來沖擊。要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

必須要強調(diào)的是，無論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實施這些項目的時候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因為變革必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。已經(jīng)有不少實例表明，一些實施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對員工的影響，從而造成了人員的流失以及運營管理的滯后。