呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心重要的功能。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

01

呼叫中心中的報(bào)表需求

呼叫中心每天處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)，同時(shí)作為服務(wù)的運(yùn)營操作場所，還需要記錄業(yè)務(wù)的需求并進(jìn)行業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)。隨著呼叫中心運(yùn)營，管理不斷提升，呼叫中心關(guān)注點(diǎn)也會(huì)不同，管理者需要的數(shù)據(jù)也會(huì)隨著變化，這樣就要求提取統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)能靈活方便。

對(duì)于呼叫中心的報(bào)表管理系統(tǒng)基本的要求是應(yīng)該節(jié)省統(tǒng)計(jì)人員的時(shí)間，以及減少人工統(tǒng)計(jì)的差錯(cuò)。同時(shí)要求呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)多方位貫穿整個(gè)呼叫中心的各個(gè)環(huán)節(jié)，統(tǒng)計(jì)更加靈活多樣，可以實(shí)現(xiàn)有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員還可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。

02

CMS報(bào)表的作用

呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心重要的功能。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

03

多樣化的報(bào)表數(shù)據(jù)體現(xiàn)

1）、查詢、輸出報(bào)表時(shí)間段要求：

      具備對(duì)各種數(shù)據(jù)以年、月份、星期、小時(shí)時(shí)間段查詢功能；具備對(duì)各種數(shù)據(jù)以不同時(shí)間段報(bào)表輸出功能。

2）、總量分析指標(biāo)及分項(xiàng)數(shù)據(jù)量指標(biāo)

 統(tǒng)計(jì)功能需要具備以下指標(biāo)：話務(wù)量指標(biāo)（呼入呼出）；通話時(shí)間指標(biāo)（包含呼入、呼出時(shí)間及次數(shù)）；阻塞量指標(biāo)；成功/不成功接通指標(biāo)；排隊(duì)放棄率指標(biāo)等。 

計(jì)算以上指標(biāo)，具備以不同時(shí)間段或不同座席及分組顯示的功能。

3）、班組狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示及歷史數(shù)據(jù)分析功能

 以班組為單位，顯示該組詳細(xì)情況，包括：全組人員數(shù)、在線數(shù)、占用數(shù)、閑置數(shù)、電話排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)、成功接通電話數(shù)、成功呼出電話數(shù)等。

 具備以班組為單位的指標(biāo)分析功能，并且能輸出該班組在一定時(shí)間段內(nèi)的各種數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)分析。

4）、座席員數(shù)據(jù)分析功能

具備對(duì)座席人員業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行分析的功能。包括：登錄明細(xì)；座席每天通話記錄；通話時(shí)間明細(xì)；座席匯總登錄總時(shí)間、總通話記錄、平均通話時(shí)長；座席在線時(shí)長指標(biāo)（即無論有無電話進(jìn)入坐席，受理員在線的總時(shí)長）；座席小休時(shí)長指標(biāo)（即座席員人工控制電話無法進(jìn)入坐席，個(gè)人放松休息的總時(shí)長）；事后處理時(shí)長指標(biāo)（即本通電話結(jié)束后，座席員人工控制為事后處理狀態(tài)完成事件登記的時(shí)間）；座席員服務(wù)滿意度指標(biāo)（即通話結(jié)束后轉(zhuǎn)入語音系統(tǒng)，通過語音提示對(duì)座席員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)）。

5）、報(bào)表輸出功能

具備報(bào)表明細(xì)輸出；具備折線圖、柱型圖、餅圖輸出；具備統(tǒng)計(jì)指標(biāo)輸出功能。

6）、可定制化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

由于不同的用戶在報(bào)表統(tǒng)計(jì)上不同的需求，很多時(shí)候系統(tǒng)提供的通用的指標(biāo)項(xiàng)不能完全滿足用戶的需求，所以還需要支持可定制化的指標(biāo)，即系統(tǒng)開放指標(biāo)生成工具，支持管理人員自行設(shè)計(jì)指標(biāo)查詢條件，自定義新的指標(biāo)項(xiàng)。

7）、可配置化報(bào)表模版

 呼叫中心的報(bào)表是提供給整個(gè)呼叫中心不同層面的管理者使用的，不同的管理人員關(guān)注的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)項(xiàng)是不同的，如運(yùn)營人員需要獲得座席員工作狀態(tài)，技能組呼叫指標(biāo)，IVR流程節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，錄音調(diào)聽質(zhì)檢數(shù)據(jù)等；系統(tǒng)支持人員需要獲得中繼使用情況，各系統(tǒng)模塊性能指標(biāo)等；管理層需要獲得系統(tǒng)的日周月總結(jié)報(bào)告，業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，客戶行為分析報(bào)告等。為了滿足多樣化的要求，呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)需要提供可配置化的模版，滿足不同層次管理人員的需求。

8）、話務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計(jì)

 呼叫中心能夠提供詳細(xì)的話務(wù)數(shù)據(jù)，并生成多種話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。但僅有這些是不夠的，管理者需要從話務(wù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面綜合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以此來對(duì)座席員的績效進(jìn)行評(píng)定，對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，因此，呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)需要兼容話務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的雙重指標(biāo)。

9）、BI數(shù)據(jù)的抽取挖掘

無論是查詢、統(tǒng)計(jì)還是報(bào)表，目前很多信息管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析處理方式都是對(duì)指定的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的數(shù)字處理，而不能對(duì)這些數(shù)據(jù)所包含的內(nèi)在信息進(jìn)行提取。隨著信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用和數(shù)據(jù)量激增，人們希望能夠提供更高層次的數(shù)據(jù)分析功能，從而更好地對(duì)決策提供支持。

數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的基礎(chǔ)是建立數(shù)據(jù)倉庫。它將分布在企業(yè)中的異構(gòu)數(shù)據(jù)集成在一起，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集、歸納和處理，使企業(yè)的業(yè)務(wù)工作環(huán)境和信息分析環(huán)境相分離，為數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 

應(yīng)用數(shù)據(jù)抽取挖掘技術(shù)，呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)可以從大量數(shù)據(jù)中提取出隱藏在其中的有用信息，為管理者的決策提供依據(jù)。